L'art d'écouter à travers les objections de clients !

Lorsque vous faites face à des objections de clients, est-ce que vous vous sentez nerveux, mal à l'aise ou vous ne savez juste pas quoi dire? Peut-être vous sentez-vous comme si vous deviez entrer en mode « conviction » avec la personne au point même de les contredire?

Il existe une manière très élégante de se sentir à l'aise lorsque nous faisons face à des objections. En réalité, les objections ne sont que des questions déguisées.

Dans cet article, nous vous partageons la philosophie de Richard Bliss Brooke que nous trouvons fort intéressante. On vous fera aussi découvrir les 4 étapes à suivre dans son approche : « Listening through the objections ».

Lors de vos communications ou lorsque vous faites vos suivis avec un client potentiel, vous recevez comme réponse des OUI, des NON et des PEUT-ÊTRE.

Ces réponses « PEUT-ÊTRE » vous donnent souvent l'espoir que vous aurez un retour favorable pour conclure la vente. Mais vous devez vous en douter, avoir de l'espoir n'est pas réellement une bonne stratégie d'affaires.

Donc, nous vous encourageons à déplacer les gens aussi rapidement que possible hors de la zone du PEUT-ÊTRE et plutôt vers le OUI ou le NON. Il est important de pouvoir vous sortir de cette attente qui peut vous prendre beaucoup d'énergie.

Les personnes qui donnent le PEUT-ÊTRE comme réponse cache souvent la vraie raison et c'est qu'ils ont peur de vous dire non. Pourquoi ne pas leur donner la permission? Affirmez-leur que c'est correct de dire non.  En business, nous ne voulons pas d'espoir. Nous voulons des OUI ou des NON !

Voici les 4 étapes principales à mettre en place pour gérer efficacement les objections de clients.

Étape 1 : Accueillez l'objection

Lorsque vous entendez une objection, commencez par observer comment votre corps réagit. Pour la plupart d'entre nous, le corps se contracte. Ça peut même nous irriter, et bien souvent nous passons au mode défensif.

Et nécessairement, cela va se refléter dans votre façon de communiquer et dans la conversation.

Donc, le premier exercice pour vous aider à changer ce comportement est à travers la visualisation et les affirmations.

Commencez par vous visualiser en train d'accueillir et d'accepter les objections. Voyez-les plutôt comme une opportunité qui se présente à vous afin de bien servir ces personnes.

C'est plus qu'une question d'attitude et un comportement physiologique, c'est aussi une question d'énergie. Ainsi, c'est très important parce que si vous êtes en mode de défense, les gens vont réagir de façon naturelle de vous repousser et de se protéger.

Quand un client potentiel vous dit par exemple : « Je n'ai pas le temps » et que vous répondiez à la défensive, cela ne fera que les irriter.

Étape 2 : Définissez l'objection

Maintenant, cela peut sembler très théorique, mais nous trouvons qu'il est très utile parce que nous ne savons pas exactement ce qui se cache vraiment derrière l'objection de la personne. Pour bien la définir, nous devons donc poser les bonnes questions.

Par exemple, si votre client potentiel vous dit « Je n'ai pas l'argent»  et que vous ne leur avez pas encore parlé de prix, vous pourriez lui poser la question suivante : « Combien pensez-vous devoir investir? »

Même chose s'il vous dit :  « Je n'ai pas le temps », vous pourriez leur demander « Combien de temps pensez-vous que cela vous prendra? »

Ces questions vous aideront à ouvrir la conversation et à mieux comprendre l'objection, les croyances et les peurs de la personne.

Étape 3 : Embellissez l'objection

Cette étape crée une connexion respectueuse et aide à bâtir une belle relation avec la personne. C'est en lui donnant raison et en embellissant l'objection que se produit le moment magique !

Si la personne vous a dit  « Je n'ai pas le temps », qu'est-ce qui se passe réellement dans sa vie, pensez-vous? C'est possible qu'elle soit présentement submergée. Donc, ce dont elle a vraiment besoin c'est de voir que vous les comprenez.

Vous pourriez répondre en disant  « Wow,  je comprends que vous avez beaucoup de choses à faire ». Ensuite, la personne vous répondra par l'affirmation  « Oh mon dieu, oui j'ai beaucoup de choses à faire! »

Ensuite, vous pouvez engager la conversation en lui disant : « Racontez-moi pourquoi vous vous sentez submergée?» Et la personne vous dira tout à ce sujet. Il vous sera ainsi plus facile de créer le rapport.

Voyez-vous ici, ce que vous voulez vraiment faire, c'est de l'écouter et répondre d'une façon plus détaillée à son objection. Non pas juste de lui dire « je comprends que vous avez pas de temps » mais de répéter ce qu'elle vous a dit.  La personne saura que vous la saisissez.

C'est une étape très simple et non stressante, car ce que vous venez de faire réellement c'est de les amener à exprimer leur frustration ou leur peur.

Étape 4 : Purger l'énergie derrière l'objection

L'énergie derrière l'objection est presque toujours une croyance, une peur ou de la frustration. Donc, continuez d'embellir l'objection jusqu'à ce que la personne laisse aller cette croyance, cette peur ou cette frustration.

Parfois, elle pourrait même arriver avec une autre objection.  Que faire? Vous n'avez qu'à recommencer le même processus et d'écouter simplement l'objection.

Ne la repoussez pas et ne leur faites jamais sentir qu'elle a tort. Seulement une fois qu'elle a laissé aller sa croyance, sa peur ou sa frustration, vous pourrez lui poser la question à permission.

« Je comprends que vous n'avez pas le temps et que vous n'avez pas l'argent. Dites-moi vraiment si je vous propose une solution qui vous aidera justement a sauver du temps et à faire plus d'argent, m'accorderiez-vous quelques minutes? »

Et c'est à ce moment que le PEUT-ÊTRE devient un OUI ou un NON.

Alors, voyez-vous les objections différemment maintenant ? Dites-nous le résultat après avoir mis en pratique ces 4 étapes ?

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