Comment faire face à des commentaires négatifs ?

J’ai souvent eu des clients qui m’ont appelé complètement bouleversé et même des fois en larmes après avoir reçu leur premier commentaire négatif sur les réseaux sociaux.

Au départ, ils ne savent pas comment réagir ou simplement s’ils devraient le supprimer. Le sentiment est horrible et souvent on a le goût de leur répondre impulsivement et sur le même ton en retour.

La première chose à faire est de respirer et de prendre du recul parce qu'il y a une chose encore plus destructrice pour votre entreprise ou votre réputation que les critiques, les plaintes et les commentaires grossiers, et c'est de répondre sur le coup de l’émotion avec des mots qu'on pourrait regretter.

Nous vous avons préparé une liste de 6 façons afin de savoir comment faire face à des commentaires négatifs que ce soit sur vos réseaux sociaux, dans un courriel ou dans un commentaire sur votre blogue.

1. Prouvez que vous écoutez

Au lieu de répondre sur l’émotion, de ne rien faire ou même de supprimer le commentaire, prenez un temps pour orienter la direction de votre réponse vers la conversation et non vers l'attaque.

Essayez de commencer avec un commentaire comme « Je peux comprendre ce que vous dites » ou « Je vous entends ».

Cela ne signifie pas que vous acceptez ou même que vous prétendez accepter leur commentaire, mais cela démontre que vous respectez leur opinion et que vous êtes disposé et que vous portez votre focus sur une compréhension mutuelle.

Lorsque les gens se rendent compte que vous les avez entendus, ils sont beaucoup plus réceptifs à la discussion.

2. Parlez avec expérience

Lorsque vous partagez ce que vous savez, la conversation est centrée autour d'un échange d'informations et d'idées au lieu d’être sur un ton défensif et de mettre plutôt l'accent à l'effet que les propos de la personne sont faux ou arrogants.

Sachez aussi que les mots qu’on choisit pour écrire notre réponse sont très importants.

Par exemple, au lieu de dire: « Je fais ce métier depuis plus longtemps que vous ! » qui en fait dénigre l'autre personne. Dites plutôt quelque chose comme : « Selon mon expérience, il est mieux de … (un fait) … parce que le résultat est X, Y et Z. »

Critiquez les idées, et non les personnes !

3. Questionnez dans le but de comprendre et d'en savoir plus

Souvent, lorsque je ne sais pas quoi répondre, je pose une question du genre :

« Pourriez-vous m’expliquer la raison du problème que vous rencontrez ? »

« Pouvez-vous m'en dire un peu plus votre point de vue ? »

« Je ne suis pas sûre de comprenedre, comment puis-je vous aider ? »

Une simple question authentique a le pouvoir étrange de calmer les gens et de les influencer à changer leur comportement.

Le fait de poser des questions vous aidera à identifier où est réellement le problème et voir comment vous pouvez vous adapter. Rappelez-vous de remercier la personne.

N’oubliez pas... d’autres personnes lisent la conversation et cela leur donnera une idée du genre de personne que vous êtes et de votre professionnalisme.

Cela peut affecter votre réputation donc le fait de poser les bonnes questions pour comprendre démontre que vous vous souciez des gens et que vous êtes vraiment là pour aider.

« Ne cherchez pas la faute, cherchez le remède. » - Henry Ford

4. Créez une connexion respectueuse

Le plus grand problème avec l'Internet est que la grande majorité des communications sont basées seulement sur le texte.

Le langage corporel, le ton de la voix, les expressions faciales, les rires sont tous des éléments cachés. Malheureusement pour nous, souvent les écrits peuvent être lu et perçu différemment par les autres.

Par exemple, au lieu de juste répondree « OK » répondez : « C’est très bien avec moi! »

Au lieu de simplement dire : « Je ne sais pas » ajouter un petit smiley « Je ne sais pas. 🙂  »

Au lieu de dire « Désolé » dites plutôt « Je suis tellement désolé d'entendre cela (et nommez le prénom de la personne) ! »

Cette dose supplémentaire d'émotion et de personnalité peut faire de véritables miracles sur la façon dont vous êtes perçu.

Rien ne vous empêche aussi d’envoyer un message privé à la personne pour faire un appel vidéo afin de l’aider.  Ou de faire un Facebook en direct.  C’est la meilleure façon de créer une connexion avec votre audience.

5. Prenez leur côté

Vous êtes peut-être étonné de cette façon... alors, je m'explique.

Les commentaires négatifs sont parfois et peut-être, la plupart du temps, la meilleure chose pour nous. Parmi les plaintes et les commentaires que vous recevrez, il y a souvent une part de vérité.

Cela peut être difficile à entendre (surtout pour notre ego!).  Prenez le temps de bien réfléchir à ce qui a été dit et vous pourriez réaliser qu’elle avait raison ou que cela peut vous servir pour améliorer votre service à la clientèle.

Personne n’est parfait, et tôt ou tard, vous allez prendre une décision ou faire un choix qui ne plaira pas ou ne fera pas l'unanimité. Ne laissez pas votre orgueil vous empêcher d'entendre ce que vous devez entendre pour mieux faire dans le futur.

Ça me fait penser à une de mes clientes qui s’était fait dire qu’elle était trop gentille et elle ne comprenait pas la raison pourquoi cela pouvait déplaire à une personne. Car, pour elle, être gentille était essentiel afin de garder l’harmonie dans ses relations.

Ensemble, on a remarqué qu’être trop gentil pouvait sembler pour certains comme un geste d’insécurité et un besion de plaire au lieu d'être perçu comme le respect qu’elle voulait apporter à la discussion. Même si l'intention première était bonne, elle ne faisait pas preuve de confiance auprès de sa clientèle.

La leçon est de rester ferme, authentique sans manquer de respect dans vos propos. Il est important de réaliser que les commentaires négatifs sont une grande source d’apprentissage pour tous.

6. Excusez-vous si besoin est

Travailler avec le public exige un certain niveau de maturité émotive. Vous devez savoir et surtout admettre lorsque vous avez tort.

Il faut parfois s’excuser même si vous n'étiez pas complètement responsable ou que la situation était hors de votre contrôle. Prenez la part qui vous revient et démontrer votre support et que vous comprenez. Vous avez la responsabilité de développer et de garder la bonne réputation pour votre entreprise.

Attention de ne pas transférer la faute ou d’accuser votre client.  Vous devez rester professionnel dans votre réponse.

Voici un exemple de réponse : « Oh wow Julie, Je suis sincèrement désolé. Vous avez raison, c'est inacceptable. Voulez-vous m'envoyer un courriel à ________ pour que je puisse réparer cette situation pour vous ? Merci beaucoup ».

Personne ne s’attend à ce que vous soyez parfait mais vos clients s’attendent plutôt à ce que la situation soit corrigée lorsqu’il y a une erreur.

Alors, de quelle façon allez-vous gérer maintenant les critiques ?

Partagez-nous vos expériences dans la boite de commentaires.  Nous aimons vous lire!

2 Comments

  1. Danielle Guerin sur 26 septembre 2017 à 8 h 51 min

    Nous avons parfois tendance à vouloir répondre rapidement et parfois, c'est l'émotion qui "parle" en premier. La plupart de tes conseils peuvent aussi être appliqués dans les échanges courriels.
    Merci Sylvie pour ces conseils judicieux. 🙂

    • Sylvie Cousineau sur 26 septembre 2017 à 9 h 16 min

      Effectivement ses conseils peuvent être aussi bons pour les échanges de courriels. Si la situation est délicate, je préfère prendre le téléphone. Merci Danielle 🙂

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