Comment établir et maintenir ses limites avec vos clients ?

Fixer ses limites... il nous arrive tous à un moment ou un à autre qu’un client nous demande de faire quelque chose pour lui qui est en dehors de notre pratique normale. Et, dans le but d'éviter un conflit ou de conserver une bonne relation, il peut arriver que nous acquiesçons à sa demande.

On doit réaliser que lorsqu'on fait une exception pour un client, ce n’est pas équitable pour nos autres clients.

Donc il est vraiment important que vous ayez en place des règles et procédures claires que vous pourriez communiquez effectivement à vos clients. De cette façon, tout le monde sera traité de la même manière et tout le monde saura à quoi s'en tenir.

Par exemple, un client pourrait vous demander des choses comme : une tâche de dernière minute, la copie d'un document après vos heures de bureau, vous téléphoner le week-end... et j'en passe. Mais vous comprenez ce que je veux dire!

Comment gérez-vous ce genre de demandes ?  Avez-vous peur de dire non et de déplaire à votre client?

Fixer des limites est LA clé pour le respect de soi d'abord et pour une relation saine et respectueuse avec vos clients.

Et la façon dont vous allez gérer ces situations fera toute la différence dans le bon fonctionnement et la réputation de votre business. Bien sûr, cela aura aussi un très grand impact sur votre mieux-être. Être assertif fait de nous des personnes beaucoup plus intègres, crédibles, respectueuses et joyeuses.

Lorsque nous ne fixons pas nos limites, les conséquences apparaissent à trois niveaux :

  1. Temps
  2. Argent
  3. Énergie

Explorons-les ensemble !

1. Fixer vos limites de temps 

Récemment, je parlais avec une cliente qui avait un rendez-vous pour discuter de ses problèmes de gestion de temps.

Elle ne parvenait pas à gérer son temps efficacement afin d'obtenir des résultats concrets. Sa journée de travail était très aléatoire, ses projets glissaient entre deux chaises, et elle sentait qu'elle travaillait constamment en mode réaction au lieu d'action.

Est-ce que ça vous semble familier?

Lorsque nous avons creusé un peu plus et que je lui ai demandé plus précisément ce qui se passait, il s'est avéré qu'elle n'avait pas de problème de gestion de temps du tout.

Elle n'avait simplement pas de directives claires en place pour communiquer avec ses clients et achever ses projets. Sa difficulté venait du fait qu'elle ne posait pas de limite au niveau de son temps.

Ce qui se passait c'était que les clients l'appelaient ou lui envoyaient des courriels à tout moment de la journée (y compris le soir et les week-ends), ce qui lui créait des interruptions constantes dans son horaire de travail.

De son côté, elle répondait instantanément aux courriels et appels de ses clients, créant ainsi l’attente qu'elle était disponible immédiatement et chaque fois qu'ils avaient besoin d’elle.

Quelques changements simples, pour fixer des limites dans sa journée ouvrable, a fait toute la différence.

  1. Transmettre dès le début de votre relation des directives claires à vos clients sur la façon dont vous planifiez et gérez vos appels et courriels. Quelle est votre procédure pour la planification des appels? Quel est le préavis dont vous avez besoin? Combien de fois les clients peuvent planifier des appels durant votre contrat? Avez-vous déterminé un temps précis dans la journée pour aller voir vos courriels au lieu de couper vos inspirations et d'y aller plusieurs fois par jour ?
  2. Spécifier exactement comment les demandes doivent être effectuées pour vous et quels sont les délais de réponses prévus.

Il est très important pour nous, de travailler de façon planifiée et sur rendez-vous seulement sinon nous ne pourrions pas servir nos clients de façon productive et compétente. Très vite, nous serions désorganisées. Notre productivité et créativité en souffriraient.

Indiquer clairement le processus, les délais et les façons de procéder à nos clients est non seulement sain et productif mais aussi très rassurant pour toutes les parties.

2. Fixer vos limites d'argent 

Lorsqu'on parle de fixer ses limites d'argent, cela se présente de toutes sortes de façons telles que : des clients potentiels qui essaient d'obtenir un rabais sur vos services, des demandes pour la prolongation d'une promotion; du refus d'un paiement par carte de crédit, etc.

Encore une fois, vous devez vraiment être clair sur vos règles et surtout vous engager à les respecter. Vous pouvez aussi créer une page de conditions de vente sur votre site Internet.

  1. Pour chaque produit ou service que vous vendez par l'intermédiaire de votre site Web, ajoutez un lien vers cette page. Vos conditions de vente sont simplement des instructions claires qui permettent à vos clients de comprendre à quoi ils peuvent s’attendre et comment vous gérez vos processus de vente. À vous de déterminer comment vous voulez structurer vos conditions de vente. C'est votre entreprise et vous en êtes le propriétaire, donc c'est à vous de fixer vos limites et une fois que vous les aurez mise en place, vous devrez vous assurer de les implanter. Avoir une page de vente qui énonce clairement vos conditions de ventes facilitera leur mise en pratique (pour vous) et vous permettra d’être équitable avec tous vos clients.
  2. Une manière très gracieuse et professionnelle de traiter les demandes de frais réduits, est d'avoir un forfait à un prix inférieur que vous pouvez offrir à la place. Une autre option consiste aussi à enlever un item du forfait afin d’accommoder le budget de votre client. De cette façon c'est gagnant-gagnant.

3. Retrouver votre énergie 

Le fait d'énumérer dès le départ vos limites spécifiques et directrices claires vous permettra un fonctionnement beaucoup plus fluide de votre entreprise.

En plus, vous retrouvez vos forces et énergies tout en étant mieux organisé. Vous contribuerez à votre mieux-être ainsi qu'à celui de vos clients avec des résultats concrets. Nous vous assurons que cela vous apportera une satisfaction intérieure.

Et vous verrez que les clients aiment les limites. Pourquoi ? Parce qu'ils peuvent voir que vous êtes à votre affaire et que vous voulez bien les servir.

Un truc pour moi est de parler avec le « JE ».  Par exemple : pour pouvoir mieux vous servir j'ai besoin et j'énumère mes besoins sinon ensuite j'exprime les conséquences.  Si je ne reçois pas les informations avant telle date alors la conséquence sera un retard dans la livraison du service par exemple.

Vous devez éduquer vos clients de manière ferme tout en restant ouverte, honnête et sincère.

Il se peut que l’autre ne change pas d’attitude, mais au moins, vous aurez exprimé vos limites et peut-être que vous devriez réfléchir au fait de savoir si cette personne représente un bon client pour vous.

S'il résiste ou s'il a envie de se disputer, cela confirme que ce n'est pas un bon match.  Évitez les voix de l'insécurité et ne vous engagez pas dans des conversations qui ne mène nulle part.

Ainsi, vous éviterez un sentiment de stress, de lourdeur et vous retrouverez la joie dans votre travail.

Rappelez-vous que c'est l'avantage d'être entrepreneur ! Vous êtes votre propre patron, le gestionnaire de votre horaire et vous pouvez choisir de vous laisser une marge en temps, en argent et en énergie.

Et vous, avez-vous de la difficulté à fixer vos limites? Avez-vous d'autres astuces pour fixer vos limites?

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